Rivista Franchising

 

Sai qual è il miglior metodo per perdere i clienti? Semplice: basta fare delle promesse e poi non mantenerle.

Questo vale per l’idraulico che fissa un appuntamento per la riparazione di un rubinetto e che poi non si presenta, per il brand di merendine che promette brioche fragranti e traboccanti di cioccolato per poi vendere croissant al sapore di miseria e tristezza, come per il consulente che promette incredibili vette di successo e invece si rivelano essere umili colline di mediocrità. Insomma, se per qualche assurdo motivo vuoi perdere per strada un po’ di preziosi clienti, il metodo più veloce è questo: fai loro delle promesse e poi guardati bene dal mantenerle.

Ho come il sospetto, però, che il tuo obiettivo sia esattamente il contrario. Anche tu, insomma, hai il brutto vizio di voler conservare tutti i tuoi clienti, anzi, probabilmente vuoi persino accrescere il loro numero, e anche la loro qualità! Ma come è possibile mantenere sempre e comunque le proprie promesse? Beh, ovviamente la prima regola è quella di non promettere mai nulla di impossibile o di altamente improbabile. Puntare in alto non ha mai fatto male a nessuno, ma puntare alla Luna avendo tra le mani nient’altro che una scaletta a 3 pioli è del tutto surreale.

Lasciatelo dire: i clienti apprezzano la sincerità, e anche un po’ di sano realismo. E ti dirò di più: gran parte del pubblico è stufo di sentire continuamente parlare di metodi miracolosi, di segreti che nessun altro ti vuole dire e di trucchi incredibili! Anche il tuo cliente, come te, preferisce una verità d’argento piuttosto che un’illusione d’oro. Quando proponi qualcosa ai tuoi clienti, dunque, prenditi qualche secondo per cambiare prospettiva, mettendoti nei loro panni: per quale motivo dovresti alzare la posta in gioco, quando loro stessi preferiscono dei benefici più ridotti, ma sicuri?

Talvolta, poi, alcuni degli obiettivi prefissati e promessi non vengono raggiunti a causa di eventi esterni imprevisti. Anche in questo caso, l’arma migliore che puoi utilizzare è la sincerità: quando prometti qualcosa a un cliente, spiega tutti gli scenari possibili, metti in conto delle battute d’arresto e delle deviazioni, insomma, costruisci le fondamenta di un rapporto di fiducia destinato a durare a lungo.

Venire meno alla parola data significa perdere fiducia e credibilità, e insieme a queste, beh, se ne vanno via anche i clienti. Vuoi essere certo di mantenere il maggior numero di promesse possibile? Bene: sii realistico, inizia a dire qualche no, e impara a ridimensionare le aspettative dei tuoi clienti quando necessario e… smettila di fare il cazzaro!

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Consulente di web marketing, formatore e autore. Nel tempo libero? "Mangio pizza e sushi (a volte insieme!), scatto foto con il mio iPhone e mi pettino. La barba!"