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customer experience “Customer experience” era la parole che serpeggiava in maniera più o meno latente all’ultima edizione di Mapic, a Cannes,  tra gli 8500 partecipanti a questa ventiquattresima edizione dell’evento. Di questi oltre 2mila erano retailer, nel complesso una community internazionale proveniente da 80 Paesi del mondo. Il focus è stato sulla convergenza tra retail fisico e digitale e su come i retailer e i principali attori del real estate commerciale stiano lavorando su nuovi servizi per rafforzare proprio la customer experience.  All’interno della esposizione e durante il nutrito programma di conferenze, i partecipanti hanno condiviso l’idea che shopping mall e negozi tradizionali dovrebbero trasformarsi in una destinazione urbana multi esperienziale che combini leisure, sport, food and beverage, nuove tecnologie, health-care e altro.

Il negozio fisico guida il business online e la customer experience

Christophe Cuvillier
Christophe Cuvillier

‘Physical in the Age of Digital’ è stato il filo conduttore di questo appuntamento, illustrato e messo in luce nel discorso di apertura di Christophe Cuvillier, amministratore delegato del Gruppo Unibail-Rodamco-Westfield. Cuvillier, che ha condotto l’operazione di acquisizione di Westfield,  ha insistito sul fatto che aprire negozi fisici ha un impatto positivo sul traffico online e sulle vendite. “Ognuno di noi è un consumatore digitale e fisico. Il futuro è il retail connesso. La gente vuole comfort, esperienza e servizi. E per questo i negozi fisici guidano le vendite online. Cuvilllier ha aggiunto che una delle sfide più importanti che i proprietari di shopping mall si trovano ad affrontare è quella di trovare nuovi concept e nuovi brand per impedire che i clienti si annoino. Per questo Unibail-Rodamco-Westfield cambia il 10 per cento dei propri retailer ogni anno in ogni mall. “D’altra parte – ha aggiunot Cuvillier – non c’è altra via per crescere se non intensificando il lavoro spalla a spalla con i retailer stessi”.

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Sono tra le giornaliste più longeve in Italia nel settore franchising e sono co-founder di Start Franchising. Scrivo di imprenditoria e startup per testate di settore, per Il Sole 24 Ore e per il blog Alley Oop - Il Sole 24 Ore. Seguo le aziende nei loro progetti di comunicazione del brand e delle loro storie, uniche e irripetibili.